独家分析 - 旅行社如何应用微信(一)


旅行社如何应用微信(一)

旅行社门市如何定位微信的作用?

我们知道微信公众帐号订阅号 和服务号两者有很大区别。从长远来看,腾讯官方鉴于微信主要定位在熟人之间沟通,故更重视服务号对企业服务作用。订阅号更多用于媒体单位和有影响力的个人,现在不鼓励和支持企业用订阅号来营销。

在我们念念不忘订阅号每天一次推送功能时应该先想好微信在旅游业务中的作用定位。如果用微信来发展更多潜在客户和扩大品牌影响力,当然是每天发布文章的订阅号更合适。通过不断推送和鼓励转发,利用微信社交渠道来获得更多传播和潜在客户覆盖。而如果定位是提高客户服务水平和互动,引导二次成交,则利用服务号强大的客服功能更合适。

到底是用微信来营销,还是用来服务?

同时做营销和服务的结果只能是事倍功半。一方面,实际上能做到订阅号每天都推送的很少,能做出价值的更少。我们旅行社各项资源配置有限,选择做微信营销需要有经验的人才和较高投入。另一方面,旅行社当前收客来源:(1)靠百度推广获得新客户;(2)老客户二次成交及口碑介绍。靠微信营销来获得可靠数量的新客户来降低业务对百度的依赖性,还需要一个较长的过程。

因此,我们做微信应该定位在提升已有客户的服务体验来带动老客户介绍新客源和老客户自身的二次成交,而不是靠微信营销直接获得新客户。这一点如果定位不准,重点不清,就会影响我们微信工作成效。

微信客服应用

应用一:售前咨询

当用户(老客户)在微信上留言咨询时,通过接口我们可以在48小时内不断的为其发送回复和进一步介绍资料。 这就为我们在足够时间内通过微信公号与客人建立了一个沟通通道。

比较客人直接电话咨询与微信咨询:

(1)客人心态更轻松无障碍,可以选择的时间更自由;

(2)客人可以现在微信公号上了解到旅行社当前的服务动态和特价信息。特别是关注了微信的老客户,信任感更强,需求也会更针对。

(3)我们客服和销售的回复时间更充裕和方案准备更充分。

(4)一旦在微信上建立了需求意向,客人很容易转到电话进一步洽商,咨询成交转化率更高。

具体来说,我们可以这样做:

报名签约时帮助客人加微信关注成为会员,提供下次出游代金券。客户只要绑定手机后即可获得为该客户设置的特定目的地代金券或通用代金券。

当客户通过微信咨询时,系统获得用户ID识别会员身份并自动返回会员未用优惠券信息、上次出游目的地、上次旅游顾问姓名、所在门市、电话等信息。同时保存该咨询信息到会员系统咨询记录,客服人员可在会员系统后台查看到该咨询提醒。客服人员通过后台选择点击该会员标识后进行文字、图片或语音回复。当确认出游意向后,客服可在销售后台录单,转销售代表进一步电话跟进签约。也可以由客服通知上次绑定的门市旅游顾问在48小时内登录会员后台进行文字或语音回复。

应用二:签约后

出行前提醒、出团通知、旅游目的地及日程安排介绍、当地天气、出团通知、领队信息等等 

具体实现:在服务号设置 “出游前准备” 菜单,当用户点击该菜单时,识别用户会员身份,并自动回复签约出游目的地信息、行程安排、团期、发送出团通知日期、出游帮助等。

应用三:回团后

客户回访、投诉处理、出游评价、回团代金券或积分奖励等;

具体实现:在服务号设置“旅游归来领积分”菜单,用户点击后,识别会员身份并引导客人微信上接收自动回访(系统会引导用户回答几个回访问题并做系统记录)。 同时也收集客人意见投诉、评价信息等。完成回访后系统自动发放会员积分和会员级别升级奖励等。

如能借助微信真正落实这些客户服务,必将使客人建立信任,形成口碑效应和促成第二次出游成交。技术和流程上实现客服功能,要依赖微信服务号提供的用户信息获取与分类功能。

微信为我们提升客户体验,也是成本更低的会员服务机会。我们坚定的投入时间精力来落实,使我们的会员营销落到实处,真正做出价值和创新模式!

总结:

1、  旅行社的微信工作应该定位在服务,并坚定选择服务号来做;

2、  利用服务号客服接口,提升会员服务手段。

3、微信菜单关联会员系统,提供个性化会员服务。

 

易城商户  2014-2-12


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