独家分析 - 旅行社如何应用微信(二)


旅行社如何应用微信(二)

旅行社微信服务定位(二)

——微信在销售中的作用

上次我分析了微信在旅行社会员营销,特别是老客户服务与二次成交中的作用,包括在签约前、签约后、回团后三个场景的应用。而微信在新客户销售特别是旅游B2C业务上是否也能起到促进作用呢?

 

一、旅行社的新客户从哪里来?

旅行社当前新客户的来源还是靠百度。微信是不是能为我们带来新客人呢?这就要看我们如何让人关注到我们的微信公号。如果问一个新客户是否关注了旅行社的微信?回答没有关注过的客人那也不会是微信带来的。

如何让潜在客户群体知道和关注我们的微信公号?

方法一、熟人(企业员工、朋友和老客户)微信之间的转发和推荐;

方法二、官网二维码的扫描关注。

方法三、合作网站的二维码推荐、各类微信平台免费或收费推荐

方法四、数据库营销(短信及邮件群发等)。

其中,方法一需要我们首先做好会员和老客户服务,才可能获得其信任和激发向其熟人转发。方法二的问题是如何让潜在群体知道和访问我们的网站呢?还必须是靠百度,不是微信本身的作用;方法三的手段,对企业现实生存来说都还不成熟,也不可依靠;方法四的问题是成本。如果有了这个成本投入,我们不需要微信也可以直接带来新客人(引流到网站或直接获得电话咨询),这不是微信自身产生的力量。

以上分析说明:微信本身不适合用来获取陌生而全新的客户。其实从腾讯对微信是熟人社交工具的定位就已经决定了这一点。你当然仍可以用微信来做新客,只是我们做企业先要算清楚投入多少收获多少这笔帐。

 

二、微信在旅行社销售各阶段的作用

旅行社的销售阶段一般可分为:推广、咨询、签约三个阶段。

第一阶段(百度)推广是为我们的网站带来有需求的潜在客人访问。 这些访问又会进一步分为:产生了咨询(进入第二阶段)、跳出用户及潜水用户(看过即走、或多次关注网站但始终没有咨询)。

第二阶段的咨询客人又可分为:达成约定并签约的客人、未成交(销售失败)的客人。未成交原因包括:对产品或服务不满意而不成交、比较后选择签约他认为更好的其他商家服务、因个人原因取消旅行计划。

第三阶段也很重要,顺利签约并留住客户,为下次成交(进入下一个销售循环)打好基础。

我们要分析微信在销售中的作用就要分析微信在上面销售各阶段中如何让微信进入和发挥怎样的作用。

1、微信在推广阶段的作用

当推广来的用户访问我们网站后,会有一部分人扫描二维码专注微信。我们的任务是让微信在网站中的体现更重要和紧密,加大微信关注率。 这些关注微信的人群中一部分进入第二阶段(咨询),一部分跳出或潜水。针对跳出或潜水的微信关注用户,我们该怎么做呢?这些人第一次关注我们的微信公号后如何能吸引其留住,也就是如何让她们觉得这个微信有价值呢?这些没有咨询的人有一定旅游需求但可能还不明确和急迫,应该会有兴趣了解我们微信公号发布的旅游服务信息。也因为是需求不明确,我们微信有限空间所发布的内容,不能使其全面了解我们的旅游线路(目的地、行程安排、报价、品质保障等)。在有限的手机微信显示内容中,应更多介绍我们的服务优势。比较我们发布的特价线路信息,旅行社的资质形象、地理位置、品质保障和服务流程设计更能获得用户信任。我们除了特价线路(其实优惠力度也不够大),我们微信上“我要咨询”“我要签约”“出游前准备”“旅游归来回访”等栏目会给潜在用户留下较深的印象,更利于让这些潜水用户最终进入实质销售咨询阶段。

2、微信在销售咨询阶段的作用

我们旅游咨询流程是:客服接听客人基本需求后录单、销售询价后回电报价、销售跟踪。我们都知道,这个过程中,最重要的是销售跟踪阶段。销售第一次报价后客人说商量一下,到销售第二次给客人打电话询问商量结果。第二次电话基本就决定了这个单子能不能顺利成交了。在第一次和第二次电话之间的时间一般是1-2天,做过旅游销售的人都知道,这个期间是销售最难受的时间。给客人报价和介绍线路了,不能马上再给客人打电话询问结果而显得急迫和让客户有被催促的不好印象,但我们又担心客人会觉得价格高或又去咨询别家旅行社而被抢单。实际中也就是这个期间销售如果处理不好就会错失成交机会。这段时间如果不想被动等待,我们可以采取主动的方式,如要客户手机,最好是加客人qq号后继续保持良好沟通。现在如果能加上客人微信,最好是引导客人关注我们带有客服功能的官方微信。官方微信可以让客人更多了解我们旅行社整体品牌形象和服务流程等细节。我们开发微信客服功能后,可以让客人获得客服人员的第一时间咨询回复,或转到原销售人员回复。利用微信服务号的客服功能48小时内建立起微信沟通通道,很好的弥补了这段重要期间的尴尬。我们客服或销售可以通过微信以自由放松的方式向咨询客人进一步下发相关产品介绍和自身服务能力特点,以尽可能争取到客户进一步咨询和直至成交。

对于咨询但没有成交的客人,如果已经关注了我们微信也会起到作用。特别是因自身原因取消行程的客人,有了之前建立起来对我们的认知,会继续关注我们微信了解后续服务信息。这些客人下次出行的周期可能是3个月到半年时间(按一般客人每年出游两次推算),这期间如果是服务号,最多可以接到我们3-6次每月微信推送。在其产生下次出游需求前一个月,接到微信推送信息会再次想起我们旅行社。当然前提是上次咨询过程是愉快的。试想如果客人关注的是我们每天推送订阅号,该客人会接到上百次的推送信息。如果我们微信推送信息不是对其始终有趣有价值,而是意义平平的大量线路推荐,如果是我的话,估计就取消关注了。(这里涉及到微信内容价值和订阅号运营能力水平的问题,因本文内容太长了,今后再分析吧)


分析微信在这个阶段作用要记住:只有微信服务号才具有客服接口功能。另外,使用微信的人群比使用QQ等在线聊天工具人群年龄跨度更广。

3、微信在销售签约阶段的作用

基本达成出游约定,进入实质签约阶段的工作量也不少。这里最需要我们注意的就是销售人员的时间资源分配。为什么一个好的销售一天只能接2-3笔新单,同期手上最多保持4-6笔订单跟进?销售人员如果能通过微信,方便自己或在客服协助下完成很多具体而琐碎的签约沟通工作无疑会节省出很多时间。具体来说,我们在微信上设置“我要签约”栏目,客人可以通过微信咨询有关签约的各项问题,微信自动回复或由客服人员做一般性的解答。只有涉及到具体实操问题才转给原销售来回复,这样就节省了销售人员大量时间。即使是由销售自己来回复的签约问题,也可以在不影响客人出行安排,也不影响销售手上下一笔订单跟进的情况下来统筹回复以提高工作效率。微信永不下线和可离线访问的特点,为统筹工作提供了可能。

总结:微信服务号经客服功能开发后,应用在旅行社销售中将产生全新客户体验。

 

易城商户 李爱军  2014-2-16


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